Selon une étude Zendesk
relayée ce jour par http://relationclientmag.fr, 87% des français attendent davantage
des services clients en général. Les marques doivent donc mieux faire pour convaincre
et fidéliser. Un paradoxe à une époque ou l’on parle « d’avènement du
marketing relationnel grâce aux NTIC ».
Pour ma part, et venant de
l’univers du marketing direct, je pense tout simplement que nombre de marques
en sont encore restées au « service consommateur » et n’ont pas su
franchir le cap du « service client », véritable support à la
clientèle, au marketing et contributeur à part entière à la chaîne de valeur d’ne
entreprise, surtout si cette dernière utilisent les NTIC dans son marketing.
Concrètement, le service
client est une organisation stratégique à part entière et no un simple support
opérationnel. Certes, une position à nuancer selon les secteurs d’activités (en
GSA il et clair que le « service conso » suffit amplement…) mais dans
les services et produits récurrents, en B2B comme en B2B, le service client est
indispensable.
Et vous, vous pensez aussi
que la relation client reste le maillon
faible du marketing… relationnel ?
Sacha Sicard
Chroniqueur marketing
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